今天是

关于2018年苏州市快递服务满意度调查情况的通报

????2019-08-07

各相关快递企业:

??? 为提升快递服务水平,促进行业健康发展,我局委托第三方,对2018年全市快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

2018年我局委托第三方对全市主要品牌快递企业进行满意度调查,品牌涵盖了顺丰、亚博娱乐中心/EMS、申通、圆通、中通、韵达、德邦、百世、天天等快递品牌。在全市范围内,收集了3000个有效样本。其中,市区(不含吴江)1600份,县域范围(含吴江)1400份。

二、主要调查结果

(一)品牌认可度

1.在客户选择快递的关注因素方面,本次调查选取了时效性、安全性、便利度、操作规范、信息化水平、取派件、价格、品牌认可度、人员素质、投诉处理、客户忠诚度等维度。其中时效性好、安全性高、使用便利是客户选择快递服务关注的首要因素,其次是操作规范和价格合理公正。

2.在喜欢使用的快递投票中,从3000位受访者的投票来看,累计投出票数6714票(可多选),得票数最高的5个品牌依次是顺丰、亚博娱乐中心/EMS、申通、中通、圆通。在客户喜欢的因素方面,顺丰优势在于时效性,亚博娱乐中心/EMS优势在于安全性,选择其余品牌主要在于其便利性。在各品牌快递需改善的方面,客户认为顺丰的价格偏高,亚博娱乐中心/EMS的时效性需要提高,其他品牌快递公司需要提高的因素也主要集中在时效性、安全性以及便利性三方面。

(二)服务满意度

1.服务满意度选取了接单服务、取派件及时、服务质量、资费公开透明、取寄件便利、服务站点覆盖、邮件查询及时有效、投诉理赔处理及时、邮件安全等维度,对接受过快递服务的客户进行调查。整体调查结果显示,在对快递服务各个环节的评价上,接单服务满意度最高,投诉理赔处理的及时性满意度最低。

2.在品牌分布方面,顺丰、亚博娱乐中心/EMS、“三通一达”、京东被评价次数较多,从总体得分来看服务满意度最高的五个品牌分别是顺丰、亚博娱乐中心/EMS、申通、京东、中通。从各个环节得分来看,顺丰在接单服务、取派件及时性、资费公开透明、寄取件便利、邮件查询及时有效方面得分最高,亚博娱乐中心/EMS在服务质量、服务站点覆盖、投诉理赔处理及时、邮件安全方面得分最高。天天在所有环节得分都最低。

三、主要指标分析

通过对3000位消费者的调查来看,9个明确快递品牌以及1个其他自主填写品牌中,消费者对顺丰、亚博娱乐中心/EMS、申通、圆通、中通以及韵达的接触最多,其中对亚博娱乐中心/EMS以及顺丰的接触度分别超过48%50%,说明这些品牌对客户的渗透率较高。

从消费者对这些品牌的满意度评分来看,顺丰、亚博娱乐中心/EMS满意度得分较高,超过80分,百世、天天在消费者心中得分稍低,均低于72分。

针对快递服务的各个环节,消费者对接单服务的满意度较高,得分80.65分,对服务站点的覆盖以及投诉理赔处理及时性满意度最低。从各个快递品牌自身在各环节的得分情况来看,顺丰、德邦在站点覆盖上还需再加强;亚博娱乐中心/EMS和京东在资费公开透明方面需要再改进;申通和中通则是在邮件安全上拉低了整体的得分;另外,消费者对圆通、韵达、百世、天天在投诉理赔处理及时性方面满意度较低。

另外,本次调查中对消费者的投递喜好进行了调查,上门投递>智能投递箱>快递点自取,如上门投递能力无法满足则应加强智能投递箱的布点建设,提高用户收件便利度。

四、工作要求

(一)各快递企业要充分发挥快递服务满意度调查的指标导向作用,针对本企业普遍存在的薄弱环节和得分不高的指标,加大管理力度,采取切实有效措施,确保服务质量和公众满意度不断提升。

(二)各快递企业要高度重视自身存在的薄弱环节,尤其要花大力气解决快递服务中投诉处理环节服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等突出问题,保证更好的时效,赢得用户认同。

(三)各快递企业要有针对性地健全投递反馈、处理问题快件、落实赔偿责任等方面的管理制度,完善服务链,并切实加以落实,更好地为公众服务,进一步提升全行业的社会形象。

(四)各品牌快递企业在本品牌内部开展比学赶超活动,不断提升品牌企业在省内、国内的整体竞争力。

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附件1:各快递品牌客户满意度综合评分.docx

附件2:各快递品牌服务环节得分.docx

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苏州市亚博娱乐中心管理局

201987

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